Smith Communicatie

Webcare: 5 tips voor MKB

Webcare-afdelingen, communitymanagers, monitoringteams: merken met bekendheid onder een ruim publiek (en dus veel volgers op sociale media) komen er niet meer onderuit. Complete strategieën, contentkalenders en webcareprotocollen gericht op dialoog en betrokkenheid schieten als paddenstoelen uit de grond. De verwachtingen van de consument als het gaat om interactie op sociale media zijn hoog. Dit vereist scherpe monitoring waarbij je als organisatie in de gaten houdt wat er waar over je gezegd wordt. Om vervolgens goed te kunnen reageren.

Voor de meeste organisaties zijn sociale media geen rocket science meer. Echter, met een minimale investering kun je als MKB-organisatie al snel het verschil maken door goed te reageren op een opmerking, klacht, compliment of vraag. Vijf tips voor een eerste aanzet voor webcare voor het MKB.

1. Maak iemand binnen de organisatie verantwoordelijk
Gedeelde verantwoordelijkheid is geen verantwoordelijkheid. Ook als het gaat om een klein team, is het belangrijk iemand verantwoordelijk te maken voor het monitoren van sociale media en webcare. Wie houdt de media in de gaten? En wie doet dat ’s avonds en in het weekend? En is dit ook de persoon die kan reageren?

2. Reageer snel
24/7 beschikbaarheid is wellicht minder haalbaar, maar zorg dat je overdag binnen enkele uren reageert. Voor de avond geldt: reageer zéker de volgende ochtend.

3. Maak het niet moeilijker dan het is
Analysetools voor sociale media bieden bergen aan informatie, maar het gevaar is dat je door de bomen het bos niet meer ziet. Een simpele notificatieservice (bijvoorbeeld voor je smartphone of een monitoringtool als Hootsuite) voor alle sociale media waar je een account op hebt is al een prima begin.

4. Monitor reactief & actief
Leer jezelf aan dagelijks even in ‘in het wilde weg’ te monitoren. Mensen praten immers ook over je op plaatsen waar je niet aanwezig bent! Naast een vraag of opmerking die direct aan een account van de organisatie gericht is, pik je hiermee ook algemene vragen en opmerkingen op waar je wellicht op kunt reageren. Zoek bijvoorbeeld op relevante termen in de branche.

5. Gedraag je zoals je het ook real life zou doen
Gedraag je online ook zoals je in real life zou doen. Reageer altijd bij relevante comments: niet alleen bij een vraag of klacht over je product of dienst, maar ook bij een compliment. Wees netjes, begripvol en betrokken. Bedank bijvoorbeeld voor het bericht, geef uitleg of vertel welke acties je gaat ondernemen, en vraag achteraf of je iemand voldoende geholpen hebt. En, wees persoonlijk. Niet alle vragen, klachten of opmerkingen lenen zich voor een afhandeling via (openbare) sociale media. Neem op jóuw initiatief contact op via privébericht, mail of telefoon voor een persoonlijke benadering. En, houd je aan de afspraken. Communicatie online is nét zoals ‘in ’t echie’.

Afbeelding: www.theoatmeal.com/comics/facebook_likes

 

Kelly Oude Veldhuis